Сегодня у нас - отрицательный отзыв. Нет, не просто отрицательный, а очень отрицательный. Бывают и такие.
"Здравствуйте, Виталий!
Долго думал, писать Вам свой отзыв или нет, в связи с тем, что у меня он крайне отрицательный, а Вы такие не публикуете (ну т.е. как бы бессмысленное занятие). Но все-таки решил написать - вдруг это заставит Вас задуматься.
Конечно, только в том случае, если Ваша модель взаимодействия с клиентами - сложилась сама-собой, по наитию, а не является продуманной и просчитанной бизнес-стратегией.
Во втором случае - дальнейшее не имеет смысла читать и бизнес построен идеально.
Мое мнение, что предлагать помощь в каком-либо вопросе, а в последствие осуществлять ее по принципу "помоги себе сам, даже если не знаешь как" - некорректно.
Потому что если утрировать, то Вы сводите всё к прутковскому "хочешь быть счастливым - будь им".
И ладно бы это касалось сферы материальных вещей (например, сломалась у тебя машина - приехал в сервис, а мастер тебе говорит - "молодец, что приехал, но ты должен сам починить свою машину. А если не знаешь как, то это просто отмазка от того, что ты ее чинить на самом деле не хочешь"). В этом случае - ну потерял ты время и деньги, и шут бы с ними. Мало других сервисов что ли?
Но в Вашей сфере - дело касается душевного мира человека, в котором потери от такого подхода для клиента могут быть много значительнее всех материальных ценностей.
Если Вам важна карма, энергетика или что-то еще в этом роде - подумайте над этим!
Желаю удачи и успехов в жизни."
На мой взгляд, отличный отзыв. И не бессмысленное это действие ни разу. И я написанное опубликовал, и автор отзыва сформулировал свои претензии ко мне. Это важно.
Отвечу по порядку. Нет, это не продуманная бизнес-стратегия. Я автору письма написал, что если он хочет продолжить - я готов продолжать. У меня нет той "модели взаимодействия с клиентами", в которой он меня обвиняет - я не кидаю людей, поговорив с ними один или два раза. Я продолжаю работать со многими даже за пределами срока курса, если считаю, что не дал всего, что нужно. И с автором отзыва, повторю, готов продолжать работать.
Нет, я не свожу все к знаменитому прутковскому афоризму. Я говорю, что нужно сделать, просто это не воспринимается. И если привести полный текст нашей беседы, там все будет.
Если человек ничего менять и ничего в себе понимать не хочет - как и какими способами я могу ему помочь? Я могу сказать ему правду о нем и его жизни, но если он ее не принимает - какими должны быть мои действия, чтобы он остался доволен? Ну не принимает человек этой правды, не нравится она ему, не хочет он слышать моих слов, он рассчитывал на что-то другое - и?
Нет такого моего действия, которое его бы устроило. Он был бы доволен только в одном случае - если бы я сказал то, что ему бы понравилось, то, что он хотел бы услышать и заранее знал. Но увы - у меня нет других слов, кроме правды, а правда таких людей не устраивает.
Каких таких людей? Все очень просто. Это люди, которые живут умом. Потому все мои слова о чувствах, желаниях и прочих душевных движениях ими просто не воспринимаются. Но разве я в этом виноват? Нет, такова их установка, их выбор - жить умом. Я не могу и не должен изменять их выбор. Я должен всего лишь им этот выбор показать, донести до них, что они выбирают. И то, что их проблемы - последствия такого выбора. Изменить их выбор мне невозможно, только они сами это могут сделать. О чем я им и говорю. И не бываю услышан.
Аналогия про машину просто гениальная - человек сам во всем признается. По его мнению, он пригнал машину (себя и свою жизнь) в сервис (ко мне) с тем, чтобы я ему все починил. Я должен был все исправить в его жизни без его участия - вот его честный запрос, который он честно не озвучивает. Ведь клиент не помогает автомастеру чинить машину, правда? Он ее пригоняет, отдает ключи, а потом забирает исправную. Вот этого и хотел автор письма.
И не получил, потому что это невозможно. Я продаю не это и везде об этом подробно пишу. Продолжая аналогию с машиной, я автоэксперт, которого приглашают, чтобы он помог консультацией. Человек хочет починить машину, но не знает, что и как. Он уже пытался чинить, но у него не получается.
Эксперт говорит ему, что сломалось (какова реальная жизненная ситуация) и в отдельных случаях, как починить. В отдельных потому, что из знания реальной ситуации (что сломалось) ответ на вопрос "как починить?" (что делать) вытекает автоматически.
Человек чинит машину - исправляет свою жизнь - сам и только сам. Никто другой не сможет. А если человек не хочет смотреть на то, на что указывает эксперт, если ему не нравятся его слова, если он ожидал, что поломка другая, или сломалось в другом месте, то он эксперта не слушает, и соответственно, ничего починить не может. Именно так ведет себя автор отзыва.
А скорее всего такой клиент и не хотел ничего чинить САМ, только врал об этом. А сам надеялся, что или автоэксперт починит за него, или скажет что-то такое, что нужно только одну гайку закрутить, одним тумблером щелкнуть, и в двух местах протереть тряпочкой - и все починится! Вот какие ожидания были у автора письма. Вот почему этот отзыв такой отрицательный.
И в конце хороший заход - попытка обвинить меня в том, что я не только не помог ему, а еще и причинил УЩЕРБ. "В этом случае - ну потерял ты время и деньги, и шут бы с ними. Мало других сервисов что ли? Но в Вашей сфере - дело касается душевного мира человека, в котором потери от такого подхода для клиента могут быть много значительнее всех материальных ценностей."
Какие потери? Если ты пришел за помощью, а тебе не помогли (как утверждает автор письма), то потерял ты те же деньги и время. Какие еще потери в "душевном мире"? Никаких травм человек от этого не получит.
Но я прекрасно понимаю, почему автор письма стращает меня тем, что я нанес ему какие-то мифические непоправимые потери. Я их действительно нанес. Я сказал ему правду о нем - это раз, и эта правда ему не понравилась. Ущерб? Ущерб.
Два - клиент почувствовал, что можно иначе, чем живет он, и иначе лучше, но отказаться от привычного способа жизни он не может себе позволить. Потому что боится, не хочет терять то, что есть. А взять ответственность на себя - что это он сам отказывается от лучшей жизни - ему слабо, потому он пытается повесить ее на меня. Будто бы это я ему не даю зажить лучшей жизнью, плохо консультирую, потому он и не может.
Автор отзыва очень хочет найти во мне крайнего, виноватого в том, что ему плохо. И находит - но легче ему от этого не становится, судя по "очень отрицательному отзыву". Этот очень отрицательный отзыв о нем, а не обо мне.
Ну и уж совсем смешно пугать меня кармой. За карму ему самому надо опасаться, обвиняя меня в том, чего я не делал.
Счастливо!
Виталий Мануковский,
pisat@mail.ru
25.08.2015